车载行业稳健发展 服务应快速提升

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车载行业的不断的发展赋予了车载GPS终端服务新的使命：对客户的服务不再局限在单一的售后服务或被动的备品更换上，企业必须站在一个系统的角度为客户打造全新的价值链。

一提到服务，车载GPS设备厂商都会比较苦恼。行业的过快发展使得为之配套服务的法律法规还未健全，行业标准还未统一。在此之前，用户对GPS产品关注最多的是软硬件系统的稳定性和耐用性，而非细化的产品问题。笔者了解，市面上有些车载GPS产品，由于没有做好系统升级，还在沿用05或是06版的导航地图。当然这也是由于大多数用户没有足够的GPS系统知识，在GPS车载产品产生故障时，所提供的故障信息存在一定的偏差甚至误导等一些客观原因导致的。这些事实的存在也给车载GPS相关服务的建设带来不良的影响。

随着科技的发展，智能家居生活理念的日见成型和GPS日新月移成熟应用，GPS知识化的武装和追求高品质的生活，使得了人们对GPS车载设备功能和服务引发了更多的遐想。对于市场嗅觉敏感的车载GPS制造厂商，已经意识到一种新的需求正在萌芽。他们必须针对这种需求对车载GPS产品的功能、特点甚至服务做更多的开发，还必须引导甚至深挖这种需求，以期依靠这种需求的市场兴起，进而使产品量产，达到销售盈利的目的。

对于国内GPS车载厂商来说，服务滞后的现象比较普遍，很多都是套用欧美的传统模式，但是根据本地国情又不能做到善始善终。很多厂商根深蒂固的服务理念只限定在售后服务的狭义范围内，厂家服务队伍的规模、内容和模式的改变相对被动。汽车行业成熟的销售理念本是“卖车必配件先行，销售必服务先行”，但是国内依靠汽车发展起来的车载GPS行业的服务理念正好背道而驰。

或许，这是个必经的过程。毕竟企业在产销量都比较小的时候首要考虑的是生存问题，如何将产品销售出去才是生存的根本，而售后服务从某种意义上来说是成本追加，对于一些中小企业来说都是不能承受之重。究其原因，国内车载GPS行业根基稍浅，还处于青涩的成长期，其服务理念远远跟不上行业的发展步伐。

然而，随着技术的创新、成熟以及用户对车载GPS行业的认识加深，市场的各个因素逐步走向成熟。终端用户的需求呈现出多样化、复杂化和个性化的趋势。企业必须站在一个新的角度为客户打造更适合其消费观念的价值链，才能获得更大的市场回报。这一点，笔者想以同洲电子公司的案例来分析。

相对国外GPS和国内其它GPS厂商而言，同洲电子进入汽车电子行业的时间平不是很长。作为国内数字电视领域龙头老大，同州电子在2006年12月成立了汽车事业部，依靠公司的服务理念和在数字电视领域积累的服务经验，使其对用户的需求把握比较透彻，成立之初就针对用户需求的车载产品的开发投入了大量的人力、物力，向导神产品一经推出受到了用户的普遍关注：在2007年6月，“向导神”GPS即获“中国十大汽车GPS品牌”。2007年10月同洲电子推出业界首款移动数字实时接收功能的车载GPS，引起业界争相仿制;最近，同洲电子又拟推出全国首款的DIY导航仪——向导神CPND-4306S，除去其高清,防眩光的特点之外,人们可以根据自己的需要,自由灵活的配备相应的娱乐功能,如数字电视、电子狗、倒车后视、甚至在后期还会相继推出交通信息、无线网游等特色功能,消费者可以随时自主的进行附加功能的选择。根据一系列产品功能的开发和服务功能的扩展，目前同洲电子向导神系列产品市场占有率不断扩大，隐隐有后来居上的趋势。

在同洲电子汽车电子事业部发展的过程中，成熟用户的需求成为推动市场竞争力的原动力。终端用户已经不再满足于车载GPS产品的正常运行，道路交通信息的直播、MP3、MP4等一般功能。针对实际情况，同洲电子不断地调整思路，跟上市场的脚步。服务也从幕后走到台前，在很多项目上从一开始就介入用户需求调查、系统方案易用性分析、培训计划以及维护方案设计等，而服务内容的充实也使同洲电子与汽车制造商、销售商以及终端用户的沟通交流更加紧密，很多问题在设计之初就得到有效的处理。

同洲电子汽车电子事业部的发展之道，个人强烈推荐行业借鉴。通过客户满意度调查和客户投诉处理来严格评估服务质量，同时也作为新产品开发和功能扩展的第一手资料。这种创新的服务也将成为企业赢得客户的秘密武器。而随着越来越多的车载GPS厂商的关注和重视，相信不久，车载GPS售前和售后服务作为一个无形的产品也可以像汽车电子其它配件一样全面化和标准化。